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Die Kunden entscheiden wesentlich über den Erfolg eines Angebotes. Nur wer die Erwartungen seiner Kunden kennt, kann diese Erwartungen erfüllen. Die Organisation muss daher alle ihre Aktivitäten auf den Kunden ausrichten. Ein Qualitätsmanagementsystem fördert die Kundenzufriedenheit durch Erreichen, Erhalten und Verbessern der gesamten organisatorischen Leistungen und Fähigkeiten. Damit wird die Wettbewerbsfähigkeit auf möglichst wirksame und effiziente Weise gestärkt. Die Erstellung, Einführung und Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems ist somit eine strategische Entscheidung zur Organisationsentwicklung.
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